现代酒店管理中EQ的重要性

艾瑞克

现代酒店管理中EQ的重要性

现代酒店管理中EQ情商的妙用足以证明EQ情商对掌握酒店命运与存在所起着不可低估的作用。这里首先谈一下顾客服务，那么靠服务来创造收益的酒店必须从长期的角度去分析。

任何酒店都可以对顾客做某种程度的确切分析，然后根据几个主要的特征拟定一套服务方案，要研究的首要问题便是财务特征，他们的确消费金额是多少，再次消费的可能性多大，回头的占有率怎样？对不同的消费者所提出的不同的优质服务的差异有多大区别？要知道任何一家经营良好的酒店，其服务水准都与“消费规模”成正比。

例如：只是做最低的基本消费，服务人员不会提供免费的其它服务，更谈不上额外的照顾。可如果你的消费从一开始的基础就订的较高，你所得到的服务定会是全心全意令你满意的。请注意如果你是只做最低的基础消费的话，你所得到的并非是较差的服务，但你确实得到较少的服务，这里要强调的是：不论消费者消费的高与低，做为店家必须做到“有求必应”的原则。保证提供给客人所需的服务。所以说：酒店高层管理人员必须对顾客服务进行锲而不舍的努力。同时掌握二条最有效了解消费者的途径，一是通过一般的消费方式和消费动机，二是通过服务人员与顾客的接触，有了这制胜的法宝、加之合理地运用EQ情商，才能使酒店在行业中稳步前进，步步为赢。

那么EQ情商到底是怎样的，怎样更好地去运作呢？首先让我们了解一下EQ所包含的以下内容：

1、认识自身的情绪

2、妥善的管理情绪

3、自我激励

4、认识他人的情绪

5、人际关系的管理

每一位管理者在这些方面的能力是不同的，有些人可能很善于处理自己的焦虑，对别人的悲伤却不知如何安慰，基本的能力是先天带来的，无所谓优劣之分，可以说，某些方面能力的不足是可以通过训练和强化来加以弥补和改善的。这里对上述几点不作一一解答，但每位管理者对EQ的基本运作应了如指掌，要知道在一个成功的因素里IQ只起20%的作用，而80%都归功于EQ。所以说IQ（智商）并非是成功的唯一法宝，EQ（情商）才是人生制胜的关键。

要知道EQ的首要基础既是自我意识，它表示对自己身心状态的认识，体察和监控。而身心状态中，最重要的就是情绪。而某些激昂沸腾的情绪会严重影响自身的看法与反应，甚至严重影响到正常的思路。所以说：调整好自身的情绪对整体的经营同样起着不可低估的战略作用，事实上，在危急关头唯一指引我们行为的情感成分比重决不亚于理性成分，甚至有过之而不及。然而，社会却过分地强调智商的重要性，忽略了情绪的重要，要知道缺少了情商智慧，再高的智商也徒然。

    我们都知道情绪的最大活力是乐观，而高度乐观的人通常能够自我激励，能寻求各种方法实现目标。乐观是面对挫折或挑战时不会满腹忧虑、意志消沉、担心失败，而是能否有足够的动力再次去尝试一次、二次的失败。乐观的人会认为并告戒自己“可能我的方法不对”，并找到失败的原因，从而尝试新的方法，这对于当前的营销谋略是一个很好的自我功效。

在这种艺术中，核心的原则是要保护员工的自尊心。也就是说：要让员工感到团体中他是受到尊敬、受到重视，是有价值的。任何一个成功的经理都懂得激励员工最有效的方法就是亲临现场，一同工作，给他们树立榜样，并能够及时恰当地奖励有成绩的员工。而这些员工一定会做更多的贡献，这么做会使员工们从心理上感受领导者了解自己做出的成绩。这就是更努力工作的动力。人是有自觉能力的、有自尊心荣誉感、责任感和成就欲望的。

当员工有了成绩，应当及时热情地向他表示由衷的祝贺，坦诚而亲切地告诉他，你对他取得的成绩如何的高兴，同时也使他体会到酒店的兴衰与个人的命运如何的息息相关，当你鼓励他再接再厉时，应让他感到你对他成绩的取得是肯定和支持的，让他知道他没有辜负你对它的信任，这样就可以进一步激发他的正确动机。奖励基本分为精神于物质两大类；物质奖励能满足生理需要，精神奖励更能满足人们的心理需要。精神奖励往往比物质奖励更能激发人的创造性，引发出员工无穷的热诚和高效率。会使他们更加奋力不懈地尽职尽责。奖励还能增强酒店内部的凝聚力与群体间的和谐感，并在酒店内部创造出一种有效奖励的心理气氛。

成功的奖励不仅能影响受奖者的心理活动，而且对受奖以外的人也会产生强烈的心理反应，使他们产生学习的动机、产生竞争的欲望。从而调动出他们的智力因数、想方设法缩小差距使其逐渐趋向必要的自我行为。奖励或是赞美表扬员工，一定要把握时机要及时进行；及时的奖励不仅能充分发挥奖励的作用，而且能够增强员工对奖励的重视。过期的奖励不仅削弱奖励的激励作用，甚至会导致员工对奖励漠然处之的心理状态。所以说对员工的及时奖励于赞美是酒店领导人良好的管理之道，作为一个酒店管理者要想使下属的个体目标趋向于集体目标，虽然物质奖励是必要的手段，但决不能忽视了思想工作的方法，因为下属们一旦提高了思想觉悟，加强了对集体的责任心，那么他们就会自动调整自己的个人目标和需要，使自己于集体的目标相一致。

有了高EQ的激励再谈论着“变化”、“创新”等等时髦的概念时，重提“忠诚”、“敬业”、“服从”、“信用”之类的话题未免显得过于陈旧。然而，我们却又无法回避。员工的忠诚、敬业、道德风险无时无刻不在困扰着企业的老板和公司的管理者们。

我们常常看到，许多年轻人以频繁跳槽为能事，以善于投机取巧为荣耀。老板一转身就懈怠下来，没有监督就没有工作。工作时推诿塞责，划地自封；不思自省，却以种种借口来遮掩自己缺乏责任心。懒散、消极、怀疑、抱怨……种种职业病如同瘟疫一样在蔓延，无论付出多大的努力都无法彻底消除。

忠诚和敬业并不仅仅有益于公司和老板，最大的受益者是我们自己，是整个社会。一种职业的责任感和对事业高度的忠诚一旦养成，会让你成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人。这种人永远会被老板所看重，永远不会失业。而那些懒惰的、终日抱怨和四处诽谤的人，即使独立创业，为自己做事，也无法改变这些恶习而获得成功

只有才华，没有责任心，缺乏敬业精神，我们真的能顺利前行吗？

有付出才有所获。如果决定继续工作，就应该衷心地给予公司老板以同情和忠诚，并引以为豪。如果你无法不中伤、非难和轻视你的老板和公司，就放弃这个职位，从旁观者的角度审视自己的心灵。只要你依然是某一机构的部分，就不要诽谤它，不要伤害它——轻视自己所就职的机构就是轻视你自己。

有了这象征意义的激励，就变成了一种忠于职守，一种承诺，一种敬业、服从和荣誉的象征。

我相信我自己。

我相信自己所售的商品。

我相信我所在的公司。

我相信我的同事和助手。

我相信企业的推广方式。

我相信生产者、创造者、制造者、销售者以及世界上所有正在努力工作的人们。

我相信真理就是价值。

我相信成功的关键并不是赚钱，而是创造价值。

我相信当自己与一个人分别时，一定要做到当我们再见面时，他看到我很高兴，我见到他也愉快。

迫切希望完成任务的心中，却有着绝对的勇气和不屈不挠的精神。

英雄就是做了自己应该做的工作。

年轻人所需要的不只是学习书本上知识，也不只是聆听他人种种的指导，而是更需要一种敬业精神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务——“工作”。

那些不需要人监督而且具有坚毅和正直品格的人正是能改变世界的人！

员工的道德标准是：你得到一个工作，就应该全力以赴地去做。

青年人更需要一种敬业精神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务。

我们中间有不需要对上司提出疑问就能把工作做好的人吗？有不需要雇主引导而能自己完成工作的人吗？如果没有，那么老板就得亲自做了。

让一个人去完成一项任务，下一次见到他的时候，他会说：“我已经完成那项任务了，还有需要我做的吗？

很多人满足于平庸的现状，对此我们无法理解，你正在走向成功，因为你下定决心要成功；你正在走向成功因为你选择生活而不是让生活选择你。你可以选择“做一天和尚撞一天钟”的生活，也可以选择一个完美的生活。

为什么我们只能做别人正在做的事情？为什么我们不可以超越平庸？

如果一个人顺其自然的话，那么他就永远不可能获得成功 。

不顾一切地把工作做好，这种人永远不会被解雇，也永远不必为了要求加薪而伤脑筋，这种人不论要求任何事物都会获得。他在任何的一个地方都会受到欢迎。世界上极需这种人才，这种能够自觉的把工作做好的人。

不要总说别人对你的期望值比你对自己的期望值高。千万不要挺身而出去捍卫自己的缺陷。

你应该自问：“我能把工作做好吗？你如果对成功已充满信心，那么我们相信：你能行！”

我们现在都变成了借口专家——我们为什么不能做我们决心去做的工作呢？我们为什么不能把工作做得更完美呢？然而，人们往往却是各种各样的借口。

决定了就去做！可能一些事会拖累我们；可能会使我们陷入自己泥沼当中，甚至淹死在其中。但是为了完成任务，我们不得不去坚持；即使有强烈的被压制感，也不会辞职，也不会放弃。即使跌倒了也要重新爬起来。

做出决定，然后采取行动。成功是百分之一的灵感加上百分之九十九的汗水。如果你付诸于行动，你就能做到。把工作做好，你准备好了吗？

我钦佩那些不论老板是否在都会努力工作的人，我们也敬佩那些能够独立完成工作的人。

高EQ管理有这样一句话：从本质上讲，有关经营管理原则中最根本的原则只有一个，要以你希望别人对待你的方式来对待别人，这是一条金科玉律。

怎样才能更有效地带领全体员工完成所制定的目标呢？能否使全体员工拳头一般地工作，这里要求经理们不可高高在上，同时也要注意保持好与员工们之间的距离，听取工作汇报的同时，不妨下到基层了解一下实际的情况。要知道员工是酒店的支柱，没有他们怎样为顾客提供服务呢？现在是市场经济时代，每位员工又都是非常的务实派，每做一件事都要考虑到是否能与自己的实际效益有关联。当然，经理是不可能的让员工每做一件事发一份钱的。首先，员工的政治思想工作不可忽视，在统一的带领下努力完成高效率的工作，酒店可采取其他方式来提高员工的工作积极性，既然每位员工都是由酒店统一发放薪水，那就要考虑员工是否能创造出应得薪水的价值。酒店保证了按时发放薪水，员工能否保证每天都为酒店创造价值呢？也就是说，管理者与员工之间有着共同的意愿，上下沟通，相互对话，相互理解，达到相互一致。上下协调关键在于对上下的利益进行协调，兼容领导层与员工的正当要求和利益。因此，协调是管理的重要工作，部门与部门之间协调，工作中能否做到一碗水端平。实际工作中的大小事情又不可能一手抓，因此，要放权给下属，让下属充分发挥才干，让他们有充分的自主权，以便更好地独立作好其本职的工作。

要知道一个人的本领再大也是有限的，如果能发挥员工的智慧和才能就能把工作搞的更好，而要发挥员工的才能和积极性，就必须把经营权交给他们，使他们有权在自己本职的范围内依据情况而决断。如果只是一言堂，将酒店的权利独揽，对下属管理死板化，那他们的聪明才智发挥不出来，工作中不可能见机行事，这样的酒店不可能搞起来，更别说生龙活虎了。有人讲过这样一句话，一个企业的命运百分之九十九取决于高层领导一个人所作的决定，那么这决定正确与否的根基来源于如下几方面：下属的反馈信息，市场同行业的调查、洞察力和超时代的创意，当然有的成功，有的失败。

我们大家都知道，一个称职的经理是任何人代替不了的，可遗憾的是许多为了晋升到经理层而努力工作的人，真的当上经理后，身上却滋长出严重的官气，工作越来越不得力，也不能以实际行动激励下属工作了，不知这样的经理是否注意到这种情况，每当你干完工作，正好是你将要教别人干的工作，你的热情总会更加高涨。所以还是甩掉官气吧！做为经理不但应在工作习惯方面，而且要在衣着打扮方面也要为众人树立一个榜样。要知道你的形象是十分重要的，员工们往往模仿经理的工作习惯和修养，不管其工作习惯是好是坏，作为一名经理的你重任在肩，职位越高越应重视给人留下适当的印象。因为经理总是处于众目睽睽之下，所以当你在采取行动时务必考虑到这一点，遵守各项制度，以身作则吧，过不了多久，属下员工们就会照着你的样子去做。

    这里要说的是：热爱自己的员工是管理者之本。一个优秀的经营管理者，只有做到了让员工们认识到自己存在的价值和具备了充足的自信之后，才有可能做到与员工们产生内心的共鸣，产生凝聚力，事业才能迅猛发展。许多成功的优秀企业家，他们之所以获得成功的秘诀便是：“重视人的开发与活用”。因此，热爱你的员工喜欢同他们交谈只有这样可以使你听到许多创造性的语言，使你获得极大的收益，并因此获得成功。我们认为，人才是一个酒店中最宝贵的财产，酒店管理的关键是人才管理，在实际的工作中，经常接触到解雇员工这样的问题，当我们遇到这种情况是让员工收拾东西滚蛋呢？还是采取别的其他什么办法，换句话说，我们碰到了一位不能胜任酒店任何一种工作的员工时该怎么办？

  热爱员工，不要轻易地解雇员工。记得有人说过这样一句话：经常更换或解雇员工证明做经理的无能。因为每个人都有各自不同的闪光点，这就需要经营管理者们去发现他，找出他的闪光点。

  经理同自己的员工保持亲密的关系是正常的，相反，经理同自己的员工总是保持客客气气的关系，也就是说保持雇主与雇员的关系那则是反常的。要知道这种气氛无法最大限度地提高服务品质和服务质量。另外，作为经理还必须强硬和直言不讳，假如某位员工的工作不能令人满意，你决不可绕开这个问题，而必须表达出自己的看法，不过，你在做这种事的时候，一定要记住双管齐下，即要关心，又要严格。

换句话说既要十分的亲热，又不能损害监督的作用。同员工的关系如同大哥哥，大姐姐对小弟弟，小妹妹的关系，既要表示爱和同情又要使在必要时能够采取严格的行动，让员工们感到是十分关心他的人，他们才会信任、服从，作为经理，要看清员工的长处，更要能看清他们的不足，要允许他们犯错误，不要因为他们犯了一点点错误，就收回所授予他们的权力或者解雇他。应该关心他们，帮助他们认识错误，讨论采取各种步骤避免今后再犯类似的错误。

高EQ的酒店里还要高度重视向员工进行感情投资，感情作为联系人际关系不可缺少的纽带，存在于领导与被领导之间，这种感情是互相影响的，想让下属理解、尊重、信任、支持，首先应懂得怎样理解、尊重、信任、关心爱护和支持他们，要记住这样一句话：有投入，才会有产出、有耕耘，才会有收获，因为，凡是人都希望别人能够重视，尊重自己、关心体贴自己、理解信任自己，这种需求是属于精神上和心理上的，是比生理上或物资上需要更高级的需要，这种需要得不到满足，他就不会有真正的动力和持久的积极性，物质只能给人以饱暖，精神才能给人以力量。中国有句俗话：“士为知己者死”。如果对自己的同事或下属能够平等相待，以诚相见，感情相通，心心相印，从思想上理解他们，从人格上尊重他们，从生活上关心爱护他们，从工作上信任、支持他们，使他们心理上和精神上的这种需求得到满足，他们便会焕发出高昂的热情和无穷的力量，做好日常工作。

感情投资的必要是由于感情这东西不是单向的，而是双方互相影响，互为因果。在现实生活中要想得到别人的理解和尊重，首先就要学会尊重和理解别人，“你敬我一尺，我敬你一丈”、“投之以桃，报之以李”。一个对别人冷漠、麻木不仁的人是很难得到别人的关心和同情的。一般人是这样，领导者和被领导者之间也是如此，有的人不懂得这一点，以为别人的尊重、关心、支持自己的生活和工作是天经地义的，而把自己对别人的关心和尊重看作是一种“恩赐”，而且就是这种“恩赐”式的关心也少的可怜，整天板着面孔，一本正经，冷若冰霜，使人敬而远之，处理起问题来只追求目的，而不讲究艺术，不善于设身处地将心比心，结果上下级关系不够和谐，有时候还搞得势同水火，在这种情况下，不是严于律己，从自身找差距，而总是抱怨同事和下属不支持、不理解。严格地说，这种只知道索取，不懂得奉献的人是做不好酒店的。

一个成功的酒店要能够有效地使每一个员工做好本职工作，应对外部环境及其变化做出反映。实质上就是要求管理者不但具有应变能力，而且，还善于变革。首先，要不断及时地对外部变革做了解，发现问题，并根据产生问题的主要原因及时采取对策。尤其是酒店管理人员，要通过对外部环境的调查和研究，确定酒店在外部环境中的有利条件与不利的威胁，结合内部条件的优势和劣势，及时制定正确的经营决策。能够在扬长避短的基础上，充分利用外部环境的有利机会，从而促进发展。必须要勇于创新，善于创新。只有通过创新才能满足市场新的需求，才能开发出新的服务项目和措施，是否具有创新能力直接影响着效益和发展，没有创新能力就无法开拓新的服务项目和市场，无法满足顾客新的需求，从而也就无法保证市场份额的扩大与经济效益的提高。

宽容精神，宽容大量是现代酒店管理者、领导者必须具备的品质。宽容首先表现在能容忍下属对自己的不满，从消极的方面讲，矛盾无时不在；无处不有。即使领导的再出色，再有成效；也永远有令人不满意之处。如果想有所作为，就要准备承受责难；假如不相信这句话，不按这句话行事；那就永远也不可能成为一位真正的领导者。“宰相肚里能撑船”“小不忍则乱大谋”都是现代领导者应该经常用来训诫自己的格言。从积极的方面讲：责难和抱怨也能产生良好的影响。让下属讲话，即可以获得更多的信息，使自己做得到兼听则明；又可以从中得到只自己的不足，便于改正。同时也更加利于你了解下属为自己所用。有这样一句话记住：如果没有不满，就没有改进。所以必须记住：“下属万马齐暗之日，必是你领导失误之时。”

领导者的宽容还表现在能容忍下属的缺点和错误。有高峰必有峡谷，才干越高的人缺点往往也越明显；用人在于用其所长，而不在于求其完善。国外的一些大企业，领导者不仅善于容忍下属的缺点和错误，而且还鼓励下属犯“合理性”的错误，这一点与我国的传统观念完全不同。什么是合理性错误呢？在工作中特别是在竞争激烈的“经济战争”中，对于拟有一定的风险经营决策，敢于开拓，勇于承担风险者，或因对手过强，自身条件不足而产生的错误和问题。在理性上我们容易承认失败是成功之母，但在实践中，我们常常避维失败，不容忍错误，甚至苛求犯有过失的人。提倡合理的失败，在现代管理中有很多的好处：

其一：允许合理的失败和错误，下属则容易视之为大度，也最容易建立起威望。

其二：但不纠缠下属及智囊成员的错误和失败，反而给予适当的鼓励，则容易造成一种宽松愉快的精神环境，其主动精神和参予意识就会大大增加。

其三：一旦出现失败，人们没有顾忌；不消隐瞒，更不会寻求庇护，可以很快找到失败原因，有利于问题的解决。

其四：人们正视错误、正视失败、乐于接受教训，把一人教训变为众人财富。同时也利于形成良好的人际关系。由此可见，没有允许错误、失败存在这一条，真正敢于直言的人，敢干、能干的人才就难以脱颖而出，而这一点是非常重要的。所以，要有容人之量，宽于待人。这是处理好与下属及智囊成员关系的又一不可缺少的品质。

二十一世纪的新时期，应有的新观念既是：不是酒店在养活下属，而是下属及智囊成员还有全体员工用他们的辛勤劳动在创造财富。所以，要承认智囊成员劳动的价值，并给予合理的报酬；即财富共同分享。马克思说过：人的一切行动都源于对利益的追求。要对智囊的成绩给予充分的肯定、赞扬，同时给予合理的物质报酬。在今天的商界中，很多酒店都能做到善待下属，给下属以丰厚的物质利益。在宽容的同时，还要做到提高自己的谈话技巧，善于用诙谐幽默的谈吐能融洽与下属的交往气氛。在人际交往中诙谐幽默的谈吐常能调节人际交往中的一些小摩擦和小冲突，这是人际关系的润滑剂。

  失败乃成功之母，任何成功的酒店并不害怕失败，害怕犯错误。成功的酒店决不会因为一时的某些错误而放弃抱负或者失去奋斗的热情，甚至当其它的人对他们的错误幸灾乐祸时，也不会丧失朝前迈进的信念和勇气，冒着继续犯错误的风险，，在荆棘中摸爬滚灯；最终不仅能够从错误中重新站起来，而且还会获得更大的成绩，赢得更多的人。犯了错误不怕，最关键的在于不要被错误**。世上无完人，虽然不想，而且确实不愿犯错误，可每一成功的酒店都可以举出他们在追求成功的道路上所犯的错误；他们无不为其所取得的成就所创造的效益而自豪。但这些成就中又有多少不是他们直接或间接地从所犯的错误中吸取了教训而引致的呢？真正成功的决不会因为犯一时的错误就从此停止再尝试，他们认为每一次的错误都与前次不同，不能犯同样的错误，当承认并勇敢地面对错误时，类似的错误便不在发生。

犯了错误并不意味着一个事业的终结，相反，绝大多数的成功者都吸取了来自错误经历中的营养。如果，于一个看来完美无暇的人相处，你不会觉得特别别扭吗？要勇于犯错误，更要勇于面对错误，这会是奋斗道路上最宝贵的经验。成功者都有自己的错误。而且，他们必须对自己有时甚至必须对下属所犯的错误承担责任。因此，一旦犯了错误，就应该坦白承认，不要企图隐瞒，不要找借口，也不要指责别人。有时自己犯了错误，还有可能导致别人犯错误。要知道，不管谁造成过失，都得在他们犯错误之后对所做的一切负责，并从中吸取教训，继续前进。还有一点，容忍别人所犯的错误同样需要无比的勇气。

有这样一句话：允许失误，但决不允许失职。

想成就一番事业，决不能等待别人给指明道路或想舒舒服服靠别人开路，必须时刻主动，采取行动，果断地走出第一步。

把握未来是经营战略的本质。然而，由于未来的不确定性，它带给我们的不仅仅是机会，而往往也伴随着风险与威胁。这就要求我们在制定战略的过程中必须充分酝酿、周全考虑。

一切都不断地激烈变化的今天，始终保持一种经营风格和作风，必定会落伍。随时适应时代的变迁，是现代酒店应有的一种经营方式。现代的经营者必须有先见之明，不断创造新的经营作风和经营方式，进一步地领先时代，创造新时代。否则即使能够生存，也不可能期待再发展，所以，现代的酒店还是应该把目标放在创造新时代的经营方式上较为重要。经营者每天都在认真地工作，对于自己的生意和经营期望有一种但愿会是这样的希望和理想，那么，就应该向全体员工强调这些希望和理想，共同努力去实现目标。这种创造新时代的经营方式有没有什么秘诀呢?当然是有的,他们看起来好像极为平凡，但如果你能灵活地运用必定会产生意想不到的效果。

1)    力求创新，只有努力创新的酒店才会有前途，墨守成规或一味地模仿他人到最后一定会失败。任何酒店都必须表现出自己的特色，才能不断增加顾客。搞经营总会遭遇到困难和挫折，这就要靠自己去突破了，一定要拿出魄力和决断力，在创新方面寻找机会。

2)    追求成长，搞经营如果不追求成长或不向更高的目标挑战，就无法感受到身为经营者的喜悦和充实感。如果只想混口饭吃，抱着成长不成长无所谓的心情，下面的人自然会很散漫便无法管理。要知道业务的成长，通常都是以营业额来衡量的，要想扩大营业额就必须加强有关的一切活动，当然这些大量的工作必须要有一个完善的制度来管理。

3)    确保合理的利润，不可以贱卖的方式推向消费者，吸引消费者必须以更好的服务才能获得正常的利润。 ..

4)    以顾客为出发点，站在顾客的立场上让他们物有所值的消费，我们要设法地了解顾客需求，然后去满足他。

5)    倾听顾客的意见，耐心的倾听，要顺应自然，集思广益，然后再去做该做的事情.在日常的经营过程中，以谦虚的态度去倾听顾客的看法，只要持之以恒必然生意兴旺。

6)    掌握良机，经营的成功关键是否能够掌握良机。

7)    发挥特色，同样的酒店到处都是,要使顾客上门必须有特点不可，没有特色就变得毫无品位，酒店的特点要配合满足顾客的需求，至于如何发挥，则要个别考虑，但有的时候难免受到诸多现实因素的限制，因此应该先从可能的项目着手，一步步去发挥特色。例如：把重点放在自己比较熟悉，较有竞争的服务项目上，其实特色并不限于项目上，其它如优质的规范的服务，舒适的店面，诚恳的员工等，只要发挥其中一、二项特点就足以吸引顾客上门，只要坚持始终如一的原则，并心存感激与服务诚意，那么一切利益必反馈到经营者身上。在经营管理中有许多问题即复杂又麻烦，几个人、几十个人，甚至许多人都无法解决，.这时通过化整为零的方法问题就会迎忍而解。

当然，在一个高EQ的酒店里，员工是有机会、有渠道向他的上司提出自己的看法，哪怕这种看法并不是正确的。同时，由于集思广益，可有效地避免酒店出现重大的决策失误。

如何有效地激发员工的动力，是一位优秀的管理者最关心的问题。单纯的经济奖赏并不一定能有效地调动员工的工作积极性，而适当的EQ激励可能比奖金更为重要。一个酒店的政策和行政管理，工资水平、领导水平、上下级关系、福利和安全、工作环境等，这些因素不能使员工有多大的激励。但是，如果不具备这些因素酒店就会引起员工的不满。因此可见一个优秀的管理者在提供上述因素的同时，更应该重视激励因素的提供。有了高EQ的管理者，才能有高EQ的酒店，才能有高EQ的士气，才可能有高效率的工作。

值得注意的是：激励也是一种艺术，非高EQ的管理者不可能做到。

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