如何面对无理的顾客？

管理中心 · 发表于 2006-4-25 21:37:07

如何面对无理的顾客？
大家耳熟能详的80*20法则在任何地方都能用到的。
同理：我的个人观点是：在网上的买卖行为中，这个法则存在也是很明显的。就是说每10个顾客中至少会有2个,100个人中会有20个无理取闹，瞒不讲理的顾客。也许卖家也是这样的比例，这点至少本人做为卖家的时候对每个细节都是严格把关的。

举例：一天本人销售了一套工具，因为在购物网站把价格写错了，这样只能是，他要的普通邮寄的钱，我只能发特快。因为他把款打入的是支付宝（第三方见证公司），所以我估计他该收到货了就发手机短消息给他，让他确认收货（确认收货，卖家才能拿到钱）。又在他的及时交流软件留言，也是没回音。

这样过去3天了，我看他上网了，就让他确认收到了货，我带着开玩笑的语气说：是不是想财物兼收？怎么收到3天了也不回手机信息，也不留言，也不确认收到了货。他一听就开始耍赖了，又说你的东西和图片不一样，（苍天作证，我东西都是实物扫描出来的，我也懒的做什么图处理，今天他竟然敢说有点和图片不不一样。）又说本来想和我多买的，看我这么说就算了，又说要退款。
本身他要的普通邮寄，我发特快，他不领情也罢，这收到东西又想搞无中生有的理由来退款。我气愤虽然是气愤，但是习惯使然，我马上意识到人的本性----自私，自满，自大，自高，自负。而且我在研究成功学的初期就读过卡耐基学说，关键时刻认个错就完事了，何必为了面子，小事搞大？我想：我多站在对方的角度思考可能就会化解问题，不能情绪化。所以我马上对他认错，说刚才只是玩笑不要当真，刚才说的我向你道歉了。这时候他人性中的自满虚荣心理得到了满足，一场将要发生很多不愉快的事情也就化解了。

以上的顾客存在一定程度的良知，一点小小的技巧就会改变他的行为，希望每个人都会从中授意。

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